Nie jesteśmy w stanie udać się do przychodni po to, by tylko umówić się na wizytę, albo po prostu chcemy uniknąć kolejek. Wybieramy zatem telefoniczną rejestrację. Niestety ta graniczy czasem z cudem
Każda placówka medyczna ma obowiązek prowadzić taką formę rejestracji. Rozwiązanie wydaje się proste i wygodne. Przynajmniej z punktu widzenia chorych. Pracownikom z trudem przychodzi jednak porozmawiać ze wszystkimi pacjentami.
– Dzwoniłam kilka razy, rano i po południu – skarży się pani Magda. – Albo nikt nie odbierał, albo było zajęte. Nie pierwszy raz miałam taką sytuację, a pilnie potrzebowałam zapisać się na wizytę. Źle się czułam, a do przychodni mam kawałek drogi. Starałam się wówczas ograniczyć wyjścia z domu, zwłaszcza gdy panuje taka pogoda.
Problem dotyczy nie tylko przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, ale także tych specjalistycznych. Szczególnie trudno jest się połączyć ranem.
– Czasem możliwa, czasem utrudniona, czasem w ogóle telefonu nie odbierają – dodaje pan Krzysztof. – Przykład z życia wzięty – próba rejestracji u stomatologa w przychodni wojskowej albo wezwanie lekarza do bardzo chorego starszego człowieka. Problem argumentowany przez przychodnie ograniczeniami nakładanymi przez NFZ, a dla pacjentów to przecież bardzo ważna kwestia.
Czy rzeczywiście tak trudno umówić się na wizytę drogą telefoniczną? Wybieramy 10 przypadkowych toruńskich przychodni. Dzwonimy (incognito) w piątek w okolicach godziny 14:00. Trzy nam to umożliwiły. Z innymi trzema mimo kilku prób nie udało się połączyć. Oto dokładne wyniki badania:
• Miejska Przychodnia Specjalistyczna przy Uniwersyteckiej – Nie odpowiada
• Przychodnia Fredry NZOZ – Nie odpowiada
• Przychodnia „Na Skarpie” – Tylko osobista
• Przychodnia Citomed przy Tuwima – Możliwa na wtorek
• Przychodnia Tormed przy Świętopełka – Tylko osobista (w godzinach popołudniowych tylko dla osób pracujących)
• Centrum Medyczne „OLK-MED” przy placu 18 Stycznia – Nie odpowiada
• Podgórz. Przychodnia NZOZ przy Poznańskiej – Tylko osobista
• NZOZ Przychodnia Lekarska WRZOSY przy Chełmińskiej – Tylko osobista
• Przychodnia Rodzinna Na Ugorach – Możliwa na poniedziałek
• Citomed na Lubickiej – Możliwa na wtorek
Nie twierdzimy, że osobista rejestracja wiąże się z długimi kolejkami, a nawet wizytami umówionymi na inny dzień. Przekonywały o tym choćby panie z przychodni na Wrzosach i Podgórzu. Pacjent bez wielkiego oczekiwania zostanie przydzielony danemu lekarzowi.
– Z naszego rozeznania wiemy, że dyrektorzy przychodni stosują różne rozwiązania dla ulepszenia komunikacji tą drogą np. tworząc centrale telefoniczne lub zlecając firmie tzw. call center rejestrowanie pacjentów na wizyty, czy tworzą portale internetowe, na których pacjent również może dokonać rejestracji na wizytę, by odciążyć linie telefoniczne – informuje Hanna Krzyżanowska, kierownik Sekcji ds. Skarg i Wniosków K-POM NFZ w Bydgoszczy. – Pacjenci zgłaszają swoje zastrzeżenia do funkcjonowania przychodni, także te dotyczące kwestii dodzwonienia się w celu zarejestrowania na wizyty – także i „ci toruńscy” jak to Pan określił, ale nie odnotowaliśmy wzmożonej liczby skarg w tym zakresie.
Okazuje się, że pacjenci nie skarżą się NFZ W przypadku trudności z telefoniczną rejestracją zachowują zatem cierpliwość, bądź decydują się odwiedzić wybraną przychodnie.
– W Narodowym Funduszu Zdrowia rozpatrywane są skargi dotyczące wyłącznie naruszenia praw Świadczeniobiorców w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez Świadczeniodawców, z którymi Narodowy Fundusz Zdrowia zawarł umowę o ich udzielanie z wyłączeniem tych, które dotyczą między innymi organizacji udzielania świadczeń opieki zdrowotnej*, co nie znaczy, że NFZ nie kontroluje, czy nie wymaga by świadczeniodawcy przestrzegali obowiązujących przepisów prawa** i zapisów w zawartych umowach na udzielanie świadczeń medycznych finansowanych ze środków publicznych – wyjaśnia Hanna Krzyżanowska.
* w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (Dz.U. 2016 poz. 1638 t. j.) a w szczególności art. 23 ww. ustawy
** rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 8 września 2015 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej (t. j. 2016 poz. 1146)
